Как выбрать фулфилмент-оператора?


Для начала давайте разберемся, что такое фулфилмент. Фулфилмент — это комплексное обслуживание интернет-магазинов и продавцов на маркетплейсах. Оператор берет на себя все, что связано со складом и доставкой: хранение, комплектовку, маркировку, упаковку и логистику. В общем, полный аутсорсинг. И в этом его главное преимущество: можно отдать все рутинные задачи на аутсорсинг и заниматься только продажами, развитием бренда и коммуникациями с клиентами. Еще один из ключевых плюсов фулфилмента в том, что склад — это большие вложения: в аренду площадей, технику, стеллажи, видеонаблюдение, автомобили. А выстраивание работы с персоналом, считается одним из самых сложных в отрасли.

Забавно, что фулфилмент подходит как новичкам, так и крупным игрокам. Начинающим продавцам не нужно вкладывать большие средства, можно стартовать хоть на следующий день после подписания договора. Крупные интернет-магазины на западной практике давно поняли, что если что-то потеряют или сломают на их складе — платит владелец, если на складе фулфилмента — платит оператор. Плюс есть еще одна непреклонная истина: быстро масштабироваться можно только с правильными подрядчиками.

Так как найти такого подрядчика? Чтобы не попасть к «гаражным» специалистам и удачно выбрать фулфилмент-оператора — уделите внимание четырем ключевым критериям.

 

    1. Место

Желательно приехать на склад и посмотреть: 

  • как он выглядит, чисто ли на складе; 
  • сколько работает сотрудников, в фирменной ли они форме; 
  • стоят ли стеллажи, есть ли техника; 
  • высокий ли склад, есть ли потенциал к росту. 

По моему личному мнению, склад должен находиться в черте города, это сильно влияет на логистику и речь идет не только о доставке товаров, но и сопутствующих упаковочных материалах. Снабжение для фулфилмента — всегда сложный процесс, а если он «не бьется» с логистикой — сроки по комплектовке будут сдвигаться. Конечно, требовать большего от фулфилмент-оператора, например, чтобы склад находился в центре города, не приходится — в Москве очень мало места, поэтому стоит оно дорого, в такой локации в Москве, склад фулфилмента содержать нерентабельно.

Если приехать на склад вы не можете — попросите видео-экскурсию, это нормально.

Параметры хорошего склада:

  • склад должен быть не менее 500 м2 — аренда такого склада в Москве будет стоить около 400 тысяч рублей, а это уже показатель оператора;            
  • пол с антипылевым покрытием — любой другой пачкает весь товар;
  • наличие штабелера;
  • наличие стеллажей;
  • высота потолков — не менее 4 м; 
  • персонал из не менее 5 комплектовщиков и 2 кладовщиков;
  • в работе используется терминал сбора данных;
  • отдельный вход;
  • никаких этажей и лифта.

Склад, не соответствующий этим требованиям — «гаражный фулфилмент». Эти критерии — маркеры правильного подхода к работе.

 

    2. Сравнение цен фулфилмента

 

Конечно, на первый взгляд, сравнение цен фулфилмента — самое важное. Но, как показывает практика,  у профессиональных фулфилмент-операторов, подход сбалансированный. В ноябре 2022 года прошла конференция фулфилмент-операторов. Одним из самых обсуждаемых вопросов на ней стало формирование цен на услуги, сравнение проводилось между тремя способами оплаты: 

  • абонентская плата, градируется в зависимости от количества заказов; 
  • Фиксированная оплата за заказ; 
  • тарифная сетка по услугам. 

Выберите наиболее подходящий для вас способ оплаты и сделайте рассылку по фулфилмент-операторам. Лучше делать запрос на несколько видов объема. Если вы — начинающий продавец на маркетплейсах и хотите попробовать укомплектовать, например, 100 единиц товара, не постесняйтесь и запросите цены на 100 единиц и на 10 000 единиц. Вам охотнеей ответят и предложат выгодные цены. На мой взгляд, тарифная сетка по услугам для продавцов на маркетплейсе— оптимальный вариант. 

Вот, за что фулфлимент-операторы для маркетплейсов берут деньги:

  • ПРР — погрузо-разгрузочные работы, средняя стоимость — 100 рублей за паллет или 10 рублей за короб;
  • прием/пересчет — обычно стоит 5 рублей за единицу, иногда фулфилмент-оператор предоставляет эту услугу бесплатно, но стоимость обязательно компенсирую в цене другой услуги, так как процедура приемки — важный и трудозатратный процесс. Это особенно актуально, если у вас китайский товар без идентификации. В таком случае фулфилмент-оператор обязательно сделает надбавку, и это оправдано, поскольку количество трудо- и времязатрат увеличивается;
  • комплектовка — стандартная цена — 10 рублей за единицу товара. Это базовая услуга фулфилмент-оператора: найти, подготовить, разложить;
  • упаковка — средняя стоимость — 10 рублей за единицу товара. Чем больше товар, тем дороже. Например, упаковка большой игрушечной машинки может стоить 30 рублей;
  • нанесение штрих-кода — в среднем 5 рублей за единицу товара;
  • вложение — 3 рубля;
  • сбор короба — 5 рублей;
  • проверка на брак — от 10 рублей;
  • хранение — стандартная стоимость — 1000 рублей за м3 в месяц.

Это базовые услуги, другие могут предоставляться по запросу клиента и по согласованию. Сделайте табличку по услугам, отправьте ее 5 фулфилмент-операторам, которые больше всего понравились вам по ценам и услугам, сведите ее и отправляйтесь к ним на склад.

 

    3. IT-система

 

Мой любимый ключевой показатель, который не скрыть. Тут как с одеждой: ее много, можно сколько-угодно одеваться в H&M, Zara и хорошо выглядеть, но дешевые ботинки выдадут сразу. Если у фулфилмент-оператора нет системы личных кабинетов для клиента — это «гаражный» фулфилмент. 

Теперь поясню. Представьте, что вы — фулфилмент-оператор, и у вас 10 клиентов. Сводить их в таблицу — не проблема. А если их 100, 500? Каждый привозит и отправляет товар. Его нужно принять, посчитать, разместить в ячейки, потом понять, какой товар нужно оправить, найти его, собрать, понять, как упаковать, насчитать услуги, списать товар, провести инвентаризацию и т. д. Это огромное количество  процессов нужно зафиксировать. А вот сделать это без системы личных кабинетов — то же самое, что и  управлять самолетом без приборов, интернет-магазином без CMS-системы, отделом продаж без CRM и телефонии. Без учетной системы управлять фулфилментом невозможно.

Есть готовые складские системы (WMS), но они очень стандартизированные и негибкие, а их кастомизация обходится дорого. Такое ПО подходит только для внутреннего порядка на складе,  коммуникации с клиентом не предусмотрены.

Продвинутый личный кабинет — обязательное условие для профессионального фулфилмент-оператора. В идеале, чтобы он без проблем и программистов интегрировался с маркетплейсами и с CMS-системами. В таком случае данные будут просто и быстро передаваться из системы в систему.

    4. Логистика

 

Наличие собственного автопарка обязательно для фулфилмент-оператора. И точка. Как минимум 5-10 своих брендированных авто. Это позволяет «держать руку на пульсе», чтобы быть гибким в доставках. Благодаря этому нет разрыва между клиентом и получателем. Например, у нас в системе ЯКурьер клиент в личном кабинете видит, какой водитель назначен на заказ, все контакты и трек водителя на карте в режиме онлайн. Причем, получателю придет ссылка в SMS с той же информацией. Конечно, для топового фулфилмента 10 авто мало. Я знаком с оператором, у которого прямо на территории склада открыто представительство Почты России. Это показатель уровня компании.

 

    И напоследок на заметку…

 

Допустим, вы определились, что будете сотрудничать с крупным фулфилмент-оператором. Ведь это надежно и избавляет от всех логистических проблем. В этом случае важно понимать: оператор-лидер не позволит вам общаться с кладовщиками. Вы через «боль» и тикеты будете получать информацию о своем китайском грузе. И это нормально, крупным операторам важно формализовать и регламентировать работу, иначе не вырасти. Вы должны быть готовы играть по их правилам. Это означает, что ваш товар нужно правильно промаркировать, вы должны знать все размеры и вес, понимать, во что упаковывать. 

Непонимание этих аспектов зачастую является причиной раздора между фулфилмент-оператором и клиентам. Привозя на склад тысячу гирлянд для елок разных размеров в одном мешке и без опознавательных знаков, не удивляйтесь, что приемка затянется на месяц. Работникам склада придется в буквальном смысле растягивать их на полу и замерять 1,5 м они или 2 м, либо 5. Если вы за скорость — лучше заранее подготовить его по правилам фулфилмент-оператора.