Регламент Логиста

Знакомство с системой ЯКурьер: https://disk.yandex.ru/i/zy0kxj9MWPzY1Q

 

Задачи логиста

 

1. Контроль заявок в системе. Анонс заявок в чат. Назначение курьеров.

Регулярно отслеживать появление заявок в системе, если заявка остается без назначения курьера более 5-ти минут обязательный анонс в “курьерском чате”. В случаи отсутствия реакции курьеров на новые заявки, регулярное повторение сообщения, каждые 2 минуты, а также попытка назначить курьера через телефон, либо согласно карте выбрать ближайшего курьера и связаться с ним по телефону до полного назначения курьера на заявку.   

 

2. Взаимодействие с клиентами.

В задачи диспетчера входит консультирование клиента по всем вопросам работы с платформой. Формирование цены, как можно разместить заявку, работа ЛР, как быстро назначаются курьеры, как можно применить платформу, как можно работать со своими машинами.

Обязательное информирование клиента о статусе заявок. В случае некорректности информации в заявке, уточнение подробностей по габаритом груза, контактным данным и т.п. А также обратная связь, в случае, если курьер не соблюдает вводные по заявке временные рамки и т.п. Если заявка не закрывается, обязательно связаться с клиентом (если клиент новый-тем более). Уточнить, готов ли клиент поднять цену, предварительно узнав стоимость, за которую готовы поехать исполнители в чате. Может быть вариант, что клиенту не срочно, он готов ждать, но цену не поднимет.  

У каждого нового клиента в системе нужно узнать:

-все ли ему понравилось;

-физик или юрик (с юриками советую не работать по безналу, если сумма выставленного счета будет меньше например 5т.р. в мес. Не выгодно даже счет будет возить); 

-рассказать про все возможности платформы, про мониторинг, про грузовое такси и ЛР;

-узнать от куда узнал про сервис. Это поможет грамотно распределять рекламный бюджет

 

П.С. Обязательно держите на контроле, каждого клиента, кто разместил заявку и если она не закрывается в течении 5мин обязательно созвонитесь с клиентом и сообщите, что идет поиск исполнителя. Не всем понятно, что происходит после того, как опубликовал заявку.   

 

3. Подготовка сверок с ключевыми клиентами:

Каждые понедельник до 12:00 сбор данных по заявкам за прошедшую неделю в электронном виде с занесение в эксель таблицу на Яндекс.диск 

_____________ ссылка 

Для удобства выставления счетов, клиентов можно разделить на 2 периода отчета с 1-15 число(большой объем перевозок), с 1-30 число (маленький объем перевозок) 

Выставлять счета и актами с указанием адреса доставки документов и контактного номера. 

 

4. Взаиморасчеты с курьерами:

4.1. Вывод денежных средств осуществляется только на основании заявки по форме:

ID курьера, Фио, номер карты, сумма. С обязательной проверкой баланса курьера. 

4.2. Прием денежных средств от курьеров осуществляется только на корпоративную банковскую карту №__________________________________________ 

4.3. Курьеры рассчитываются согласно графику. 

При поступлении заявки до 11:00 в этот же день переводом на карту, при размещении заявки на вывод денежных средств после 11:00 на следующий день. Денежные средства. Данные о выводе денежных средств заносятся бухгалтером в “реестр оплат” https://docs.google.com/spreadsheets/d/1PN66fxKO7GPOPqVfq3OksZ9TKTsDSAzKvKoe8K1HU8o/edit#gid=1413918909и помечаются желтым цветом. 

4.4. После вывода денежных средств обязательно занесение информации в систему о списании, согласно таблице ”реестр оплат” c окрашивание в зеленый цвет данного действия, с 15:00-16:00 каждый день. 

4.5. Регулярная проверка “отрицательных балансов” у курьеров. В случае если курьер достигает отрицательного баланса диспетчер каждый понедельник размещает список курьеров с отрицательным балансом, на пополнения курьерам даются сутки. Если денежные средства не поступили на баланс, курьер добавляется в черный список в системе и заявки на него не назначаются.

 

Модерация системы.

Ежедневно с 11:00 до 12:00 проверка новых зарегистрированных курьеров в системе, на наличие в профиле скана паспорта, личного фото, а также на совпадение заявленных данных в личном профиле. В случае несоблюдения правил регистрации курьер в системе добавляется в черный список, а также получает информацию, что необходимо отредактировать в течении 24 часов, если курьер не вносит правки, до работы не допускается. Курьеры прошедшие корректную регистрацию обязательно добавляются в чат, в зависимости от габаритности авто. 

 

 Контроль звонков. 

Диспетчеру выдается телефон, номер которого заявлен в системе как номер диспетчера, по которому клиент может связаться с сервисом и задать интересующие вопросы, либо разместить заявку на доставку. Телефон должен быть всегда включен и задача диспетчера всегда отвечать на все поступающие звонки. 

5. Поиск курьеров:

1. Для привлечениявнимания потенциальных работников можно использовать стандартные объявления(пример объявлений есть в соответствующей папке). Размещать их стоит на таких сайтах, как avito или информационных сайтах Вашего города, либо публиковать посты в крупных пабликах соц. cетей(vk, fb, мы, например, размещаем в instagramm) Вашего города. Важно уделять внимание тому, что нужно сделать, чтобы зарегистрироваться в системе, краткой пошаговой инструкции, условиям оплаты. Все это предаст объявлению понятность и прозрачность, а также будет работать хорошим фильтром (до Вас будут доходить только те люди, которыедействительно готовы работать).

2. Нужно отслеживать зарегистрированных курьеров, созваниваться, объяснять принцип работы сервиса и добавлять в чат с курьерами, даже если они не проявили должного интереса. Задача набрать как можно больше курьеров. Они должны видеть, что заявки есть, есть общение живых людей. Когда созреют, сами спросят, как пополнить баланс.

3. Водителей ищут на avito.ru или ati.su по такому же принципу. Если в Вашем городе их много, можно не обзванивать, а сразу добавить их в отдельный чат грузового транспорта.

4. Все заявки из системы, которые висят больше 5 мин, нужно анонсировать в чат. Спрашивайте стоимость, оповещайте о новых клиентах и об их условиях, рассказывайте о достижениях, вовлекайте перевозчиков в процесс. Исполнители — Ваш основной ресурс. Поднимайте их лояльность, периодически проводите встречи, покажите, что Вы действительно работаете над привлечением клиентов, и что Вы на стороне курьера в решении спорных вопросов.

 

6. Пример объявления 

Компания ЯКурьер — осуществляет сервис экспресс доставки абсолютно всего.

Офис расположен напротив Южного вокзала (ориентир главное здание РЖД).

Сотрудничаем с ресторанами (2 берега,Папаша Беппе, Суши Вок и др.), цветочными магазинами, магазинами автозапчастей, помимо этого офисные и личные доставки.

Каждую неделю к нам поступает от 50-ти новых заявок, мы активно развиваемся и потому набираем дополнительно людей.

ОБЯЗАННОСТИ:

Конечным результатом вашей работы будет доставка товаров и грузов клиентам, согласно указанному маршруту, максимально бережно и быстро. Клиенты должны быть полностью

довольны и готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям.

РАБОЧИЕ КАЧЕСТВА:

— Вы никогда не бросаете дела и если взялись за что-то, то обязательно доведете до конца;

— Вас считают мобильным человеком и вы ориентируетесь по городу;

— В ситуации неопределенности, вы способны самостоятельно принимать взвешенные решения.

УСЛОВИЯ:

— Оклад 85% от стоимости доставки. Оплата после каждой доставки.

— График работы свободный и сменный. Есть необходимо вставать на смену к определенному ресторану.

— Все заявки вы видите через приложение на телефоне + они дублируются в вайбере администратором. 

— Необходимо быть уверенным пользователем смартфона на Андройде с доступом в интернет.

ВАЖНО! Если вы заинтересовались, то для начала работы необходимо пройти регистрацию в системе (занимает не более 2 минут):

1.СКАЧАТЬ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ КУРЬЕРОВ под названием "ЯКурьер — исполнитель" (приложение с желтым лого) в Google Play.

2.Установить на мобильное устройство.

3.Пройти регистрацию.

4.Пополнить баланс.

5.Позвонить по номеру указанному на нашем сайте 337-446.

6.После регистрации в сервисе для вас открывается личный счет, каждый раз, когда задание будет выполнено, с вас будет списываться комиссия в размере 15% от общей стоимости доставки.

Так же сумма на личном счету является страховой на момент доставки, пока вы доставляете заявку, оценочная сумма груза замораживается на вашем счету.

Если у вас возникли вопросы, вы можете написать нам на почту или позвонить.

Мы ждем тебя в наш дружный коллектив!

 

7. Формирование цены

В системе ЯКурьер цену за доставку назначает клиент. У этой схемы есть как плюсы, так и минусы. Но единственная причина, почему мы не ввели калькулятор, это не возможность заложить адекватную стоимость по всем направлениям, на любой объем и вес.    

Минусы:

-клиент не всегда знает справедливую стоимость;

-сам факт "указать стоимость" может отпугнуть клиента.

Плюсы:

-в курьерской доставке, клиент как правило ориентируется на такси и как правило он знает стоимость. Это позволяет срочным доставкам выставлять стоимость больше, а не срочным меньше

-т.к. доставка очень часто предполагает дополнительные требования, которые клиент прописывает в поле комментарии, наша схема оставляет возможность эту работу оплачивать путем назначении справедливой стоимости.  

 

Если диспетчер видит не справедливую стоимость доставки. Он должен созвонится и объяснить, как она формируется. Он должен разделять разовую и маршрутную доставку. Маршрутная будет всегда дешевле. Если заказ специфический, диспетчер должен обратится в чат к исполнителям и запросить  цену. Но предварительно выяснить:

-род груза, вес, габариты, вид загрузки зад/бок/верх;

-какая машина подойдет тент/реф/термос 

-от куда и куда нужно везти;

-в какое время забор/доставка, сколько времени уйдет на погрузку/разгрузку;

-есть особые пожелания к перевозке.

 

Цены для ориентира.

 

Тарифы за подъем  на этаж

-грузчики 300р./ч. (минимум 2 часа, грузчиком может быть водитель)

-доставка в пределах окружной, выезд за окружную 10р./км/круг

-под погрузку/разгрузку дается 30мин

 

 

 

 

 

 

 

 

Актуальные тарифы по Москве и фулфилменту 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Or7ZumU1zrubysoQd4xFgR6NIMOf5omKfeK5po46eF8/edit?usp=sharing

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      

 

Диспетчеризация ФУЛФИЛМЕНТА

-контролировать выполнения заказов в системе

-контролировать должное кол-во водителей для текущего кол-во заказов

-проводить поиск и подбор водителей. Поиск осуществляется на Авито или в соответствующих чатах. Согласно шаблону объявления в папке 

-все заказа должны быть распределить до 9 утра текущего дня

-вести просчет в отдельной таблице выручки, расходов и зп водителей

-контролировать проставление статусов на каждой заявке в том числе и ожидание 

-контролировать подгрузки фото товара на отгрузке со склада и при доставке на МП 

-выполнять поиск и подбор грузов для перевозок на соответствующих сайтах

-составлять максимально оптимальные маршруты и исключать порожние пробеги

-вести подбивку приема чеков от терминала и наличных средств от курьеров

-считать и выплачивать зп водителя в штате

-при найме водителя Обязательно подписывать: Трудовой договор, договор о мат ответственности и Анкету курьера (обязательно с 2 контактами для подтверждения личности) От водителя должна быть рекомендация с прошлого места работы

-списание с водителя на грузовое авто 70% с легкового 60%

-считать и выплачивать зп не штатным водителям. Просчет происходит автоматически. Курьеры должны поддерживать положительный баланс путем перевода средств на на рс компании. При этом подтверждение платежа скидывать личным сообщением на тел логиста с указанием id и/или фио. Оплата НЕ за себя не принимается 

-Вывод средств курьерам производится раз в неделю по вторникам и только по заранее написанному заявлению. Вывод производится только тем, кто оформлен, как самозанятой или имеет юр счет, в том числе и как ИП. Соответственно, если в системе большое кол-во безнальных клиентов, то курьеры должны быть предупреждены, что все суммы идут на баланс и необходимо иметь самозанятость

-Списание с курьера происходит через списания 20% от стоимости доставки с баланса курьера, если заказ оплачивается за нал. Если заказ оплачивается по безналу, то сумма заказа за минус 20% начисляется на баланс курьера.

-проверять подгруженные клиентами договора, выставлять в системе, что проверены Меню-Мой склад-Договора

 

-контроль клиентов. Меню-список клиентов-в каждого клиента можно провалится и посмотреть: данные, город регистрации, выставленные счета, номер договора, всю сводку по балансу и любое списание и начисление.

(обращаю внимание, что на клиентов которые зарегистрированы в Калининграде, не могут быть назначены московские курьеры, они даже не видят этих заказов. Город регистрации можно поменять в карточке клиента) 

Диспетчер ОБЯЗАН контролировать задолженность по клиентам и регулярно прозванивать, если задолженность составляет больше 5тр

-контролировать курьеров в работе. В списке курьеров можно провалится в карточку курьера и посмотреть информацию о фио, тел, фото, фото паспорта, баланс и движение по нему. Все данные должны быть заполнены, без них курьер не допускается к выполнению доставок

 

Точки контроля

-фото отгрузок на каждой доставки со склада

-вовремя проставленные статусы

-данные курьеров всегда должны быть (фото паспорта, фио, фото лица)

-вовремя назначенные заказы

-машины должны возвращаться и парковаться на базе

-вносит расходы по складу в течении дня 

-прием безнала/нала по чекам, инкассации чеков, крайний срок на следующий день

-проверять чеки за топливо, любая заправка должна быть на НЕ ровную сумму!!!

 

Мотивация 

-55тр оклад 

-5% от прибыли с каждой машине

-если машина работает в минус (выручка-зп водителя-расходы на топливо) то 5% от минуса машины из зп логиста

Правила общения с клиентами  

1. Никогда не реагируйте негативно, полностью не разобравшись

Слушайте внимательно своего клиента и ставьте себя на его место — это имеет огромное значение. Многие совершают ошибку поспешной реакцией на негативные действия заказчика. Необходимо полностью понять проблему и увидеть её с точки зрения клиента, прежде чем сделать выводы и совершить ответные шаги. Как правило, проблема решается очень легко, как только вы по-настоящему научитесь слышать и понимать своего клиента.

2. Найдите «золотую середину»

Клиенты – это прежде всего люди с уже сложившимся взглядом, с пройденным опытом и другими своими особенностями. Спросите себя, чего бы вы хотели в их ситуации. Найдите «золотую середину» между тем, что вам нужно, и тем, что нужно им. 

3. Будьте частью их команды

Мы учим наших менеджеров проектов всегда быть в одной команде с клиентом. Например, клиент хочет разработать дополнительный функционал, который не был учтен в техническом задании. Вместо того чтобы сказать: «Извините, но данный функционал будет стоить дополнительный денег», мы говорим им: «это интересная дополнительная опция, она не оплачена у нас, но позвольте мне посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда клиент видит менеджера как союзника, который учитывает его интересы.

4. Используйте их критику

Недовольные клиенты являются золотой жилой для того, чтобы улучшить свой продукт или услугу. Выслушайте их, ведь это бесценный подарок. 

5. Не соглашайтесь сразу, не обдумав

Никогда не соглашайтесь с недовольным клиентом по всем позициям, которые он высказывает во время вашего общения. Это только сделает разговор не конструктивным. Гораздо мудрее в такой ситуации быть чутким и приятным собеседником для своего клиента, внимательно слушать и уточнять детали по ходу разговора с ним. Тогда вы успокаиваете клиента, а также более подробно разбираетесь в сложившейся ситуации и потенциально учитесь у него. 

6. Конструктивное общение с недовольным клиентом приведет вас к правильному решению проблемы

Мне нравятся жесткие разговоры. Они приводят к решениям, которые делают клиентов счастливыми, что всегда приятно. Грамотный и детальный анализ ситуации при участии двух заинтересованных сторон всегда ведет к решениям, которые смогут устранить причину возникшей проблемы, о которой вы и не подозревали до этого разговора. Это лучший тип обратной связи на рынке!

7. Сделайте, по возможности, для недовольного клиента все, что поможет ему остаться полностью удовлетворенным в сложившейся ситуации

Извинитесь и объясните все причины, которые вызвали неудовольствие у клиента в результате работы с вами, предложите дополнительную выгоду за то, чтобы клиент остался с вами. Отличное обслуживание помогает превратить несчастных клиентов в защитников бренда, но плохой сервис всегда приводит к противоположному результату.

8. Скажите им, что они правы

Когда клиент недоволен, для него самое главное знать, что его услышали и готовы принять меры. Подтвердите на словах, что вы намерены проанализировать все его претензии к вашей работе и будете разбираться в этом немедленно.

После того, как вы подтвердите, что понимаете их, они будут более восприимчивы к гибкости в отношении решения проблемы.

9. Слушайте клиентов внимательно

Когда возникает проблема, первое, что вы должны сделать, это выслушать и понять, что произошло с точки зрения клиента. Затем спросите его, что именно сделает его счастливым и полностью удовлетворенным в сложившихся обстоятельствах. Это будет победа на всю жизнь.

Если вы сможете дать больше, чем просит клиент, вы получите большого поклонника. Вы также будете удивлены тем, как внимательное слушание сможет принести пользу лично вам.

10. Извинитесь перед клиентом лично и с первых слов

Нет ничего более неприятного для клиента, чем слышать: «извините, если вас обидели». Пассивный язык звучит так, как будто клиент выбрал разочарование, а не то, что это вы получили плохой опыт. Начните с «извините», затем перейдите к «как мы можем исправить ситуацию?».

Вы не только сделаете этого человека счастливым, но и весь ваш дальнейший разговор будет направлен в сторону устранения проблем и дальнейшего сотрудничества.

11. Позвоните им

У каждой компании есть недовольные клиенты. Клиент чаще всего выражает свое недовольство по электронной почте или через отзывы. Человеческий контакт — лучший способ решить эту проблему. Вы заметите, что клиент может быть более расслабленным и открытым для конструктивного общения по телефону. 

12. Ответить сверху

Иногда имеет смысл попросить генерального директора вашей компании лично обратиться к клиенту. Если клиент видит, что его претензия была передана высшему руководителю без его просьбы, он расценит данное действие с вашей стороны, что он был услышан и принимаются все меры для устранения разногласий и причин его недовольства, а также, что главным приоритетом вашей компании является качественное обслуживание клиентов.

13. Дайте клиентам убедительное подтверждение

Честно признайте их несчастье и дайте понять, что вы работаете над четким и целесообразным решением всех проблем. Единственный случай, когда все становится спорным, это когда вы не в состоянии признать допущенную ошибку. Сформируйте для себя подтверждение озабоченности клиента и создайте практический корректирующий план для устранения проблемы.